Arabası arıza yapan biri artık eş dosta sormadan önce telefonuna "oto servis yakınımda" yazıyor. Haritada üst sıralarda çıkan işletmelerin ortak noktası çoğu zaman en büyük ya da en ucuz olmaları değil; çok sayıda, güncel ve cevaplanmış yorumları olmasıdır. İşte oto servisler için uygulanabilir yedi yöntem.
1. Google İşletme Profilinizi eksiksiz doldurun
Yorum istemeden önce profilin kendisi hazır olmalı. Doğru kategori ("Oto tamircisi", "Lastikçi", "Oto boya" gibi), çalışma saatleri, telefon, web sitesi ve atölyeden gerçek fotoğraflar ekleyin. Hizmetler bölümüne yaptığınız işleri tek tek yazın. Randevu bağlantınızı profile eklemek, yorumu okuyan kişinin hemen randevu almasını sağlar.
2. Yorumu doğru anda isteyin
Müşterinin en memnun olduğu an, aracını sorunsuz teslim aldığı andır. Bir hafta sonra gönderilen yorum isteği unutulur. Teslimde kısa bir cümle yeterli: "Memnun kaldıysanız Google'da birkaç kelime yazmanız bize çok yardımcı olur."
3. İşi kolaylaştırın: Tek dokunuşluk bağlantı
Google İşletme Profilinizden "yorum isteyin" bağlantısını alın. Bu bağlantı doğrudan yorum penceresini açar. Kısaltıp şu yerlerde kullanın:
- Teslimden sonra gönderdiğiniz mesajda
- Kasada ve bekleme salonunda duran bir QR kartta
- İş emri ya da fatura çıktısının altında
4. Herkese sorun, seçerek istemeyin
Google'ın kuralları açık: yorum isteğini yalnızca memnun olduğunu düşündüğünüz müşterilere göndermek ya da olumsuz yorumu engellemeye çalışmak yasaktır. Kurala aykırı toplanan yorumlar silinebilir, profil kısıtlanabilir. Doğrusu, her müşteriye aynı şekilde sormak ve kötü deneyimi yorumdan önce telefonla düzeltmeye çalışmaktır.
5. Her yoruma cevap verin
Olumlu yoruma kısa bir teşekkür, adla ve mümkünse yapılan işe değinerek: "Teşekkürler Ahmet Bey, triger değişimi sonrası yolunuz açık olsun." Olumsuz yoruma ise savunmaya geçmeden, sakin ve çözüm odaklı:
Yaşadığınız gecikme için özür dileriz. Parça tedarikinde yaşanan aksaklığı size zamanında bildirmeliydik. Konuyu konuşmak için 0212 123 45 67 numarasından bize ulaşırsanız memnun oluruz.
Olumsuz yoruma verilen iyi bir cevap, yorumu okuyan diğer müşterilere işletmenin sorumluluk aldığını gösterir.
6. Fotoğraflı yorumları teşvik edin
Boya ve kaporta, cam filmi, detaylı temizlik gibi görsel sonuç veren işlerde müşteriden "öncesi ve sonrası" fotoğrafıyla yorum istemek etkilidir. Fotoğraflı yorumlar hem daha çok okunur hem de güven verir. Teslimde aracın fotoğrafını müşteriyle birlikte çekmek, bunu doğal hale getirir.
7. Süreklilik sağlayın
Bir ayda elli yorum toplayıp sonra bir yıl sessiz kalmak yerine her hafta birkaç yorum almak daha değerlidir. Arama yapan kişi son yorumun tarihine bakar; "8 ay önce" yazan bir yorum işletmenin hâlâ açık olup olmadığını sorgulatır.
Hızlı kontrol listesi
| Yapın | Yapmayın |
|---|---|
| Her müşteriye aynı şekilde sorun | Sadece memnun müşteriye sormak |
| Teslim anında isteyin | Haftalar sonra toplu istemek |
| Her yoruma cevap verin | Olumsuz yorumla tartışmak |
| Doğrudan yorum bağlantısı verin | "Bizi Google'da bulun" demek |
| Düzenli, haftalık toplayın | Yorum karşılığı indirim vermek |
Randevul'da teslimden sonra müşteriye giden "servis tamamlandı" mesajının metnini siz düzenlersiniz; Google yorum bağlantınızı bu şablona ekleyebilirsiniz. Ayrıntılar: servis ve bakım takip programı.